Rob: "Een ziekenhuis is wettelijk verplicht zijn patiënten te vragen naar hun mening. Maar we willen dat niet alleen weten omdat het moet. We doen dat vooral ook omdat we onze zorg zo goed mogelijk willen organiseren voor de patiënten. Daar zijn we dagelijks met elkaar mee bezig. We willen dan ook graag weten hoe de zorg die we bieden ervaren wordt.
Bij nieuwe plannen voor veranderingen in het beleid komt de patiëntenraad in actie. Ook bespreken we de resultaten van tevredenheidsonderzoeken en inspectiebezoeken, bijvoorbeeld in de stuurgroep Kwaliteit en Veiligheid. Zo weten we snel wat er speelt in het ziekenhuis en kunnen we onze patiënten een stem geven. Die rol hebben we de afgelopen jaren stap voor stap opgebouwd. De organisatie geeft ons het vertrouwen dat we deze rol goed kunnen invullen. We werken op een prettige manier samen.
Pure winst
De afgelopen jaren hebben de collega’s in het ZMC ons steeds meer opgezocht. Ze willen weten welke effecten nieuwe plannen mogelijk hebben op de patiënt. Dat is pure winst. Ik ben een aantal jaar na mijn pensioen bij de patiëntenraad terecht gekomen doordat ik vroeger in het ZMC werkte als ICT-er. In die tijd werkten we nog in het oude gebouw De Heel. Daar was de sfeer heel anders. Inmiddels werken we in een prachtig nieuw gebouw waar ook een heel open cultuur heerst. Het bestuur is toegankelijk en schept de voorwaarden om kritische uitingen te doen als je zaken signaleert die beter kunnen. Daar word je niet op afgerekend, maar daar word je voor bedankt. Dat is bijzonder positief en motiverend. In andere ziekenhuizen gaat dat soms wel anders.
Patiëntenpanel
We hebben de afgelopen jaren onder andere een patiëntenpanel opgericht om erachter te komen hoe onze patiënten de zorg ervaren. Zo onderzoeken we waar verbetering nodig is en kunnen we advies geven. Het patiëntenpanel, dat uit ongeveer 200 patiënten bestaat, vult enquêtes in met vragen over bijvoorbeeld de bewegwijzering, over het gebruik van de aanmeldzuilen of hoe de behandeling was op de poliklinieken. Het gaat daarbij niet om individuele klachten, maar om ervaringen vanuit een wat breder perspectief. We kijken of er in de antwoorden zaken zijn die vaker terugkomen. Als we een trend ontdekken in de antwoorden, geven we daar advies over aan de organisatie. Ook komt het panel een keer per jaar bijeen om de resultaten te bespreken en informatie uit te wisselen.
Dagelijkse ergernissen
In de praktijk blijken de meeste punten voor verbetering toch te gaan over dagelijkse ergernissen zoals beschikbaarheid van koffie; irritaties over het verzetten van afspraken waar de patiënt weinig invloed op heeft en de kosten voor de parkeergarage. Ook blijkt dat mensen van tevoren niet altijd goed weten wat hun zorgverzekering wel of niet vergoedt. Dan krijgen ze plotseling een factuur waar ze geen rekening mee hadden gehouden. Wij hameren er dan extra op dat we dat als ziekenhuis goed moeten blijven uitleggen aan patiënten. We duiken ook in zaken die breder spelen dan alleen in ons ziekenhuis.
Zo hebben we ons druk gemaakt over de huisartsenketen CoMed. We wilden weten hoe de recente ontwikkelingen mogelijk de patiënten in onze regio treffen, zodat we ons op eventuele gevolgen kunnen voorbereiden. We kijken dan naar zaken zoals de werkdruk voor jonge huisartsen in onze regio. Is het nog wel te doen om een praktijk te runnen? Ik denk dat ze na al die jaren studie vooral hun patiënten goed willen bedienen. Ze willen geen bedrijf runnen. Niet dat het ziekenhuis daar een oplossing voor heeft, maar we houden wel vinger aan de pols, gaan we daar last van krijgen?
Betaalbaarheid
We moeten het ook met elkaar blijven hebben over de betaalbaarheid van de zorg. En tegelijkertijd moeten we ontzettend blij zijn met de zorg die we hebben in Nederland! En ja, dat is ontzettend duur. Ik vind dat we daarom de marktwerking moeten verbannen uit de zorg. Dat zou een flink deel van de oplossing zijn. Vroeger, toen de zorg vanuit het ziekenfonds werd geregeld, was het veel beter georganiseerd dan nu.
Daarnaast denk ik ook dat het zou helpen als we futuristische nieuwe ontwikkelingen in de zorg niet meteen overal breed uitrollen. Je hoeft niet alles wat mogelijk is bij iedereen te doen. Niet alle mogelijke zorg is ook noodzakelijk. Maar alle zorg die wel noodzakelijk is, die moet beschikbaar blijven. Ik zou bijvoorbeeld best genoegen willen nemen met een ‘eerste divisie’ kunstheup, in plaats van een ‘eredivisie’ kunstheup. Maar die kunstheup moet wel beschikbaar blijven.
Regionaal samenwerken
We werken ook veel samen met andere ziekenhuizen in de regio. We zien elkaar regelmatig. We delen onze kennis en leren van elkaar. Spelen in elk ziekenhuis dezelfde onderwerpen? Hoe pakken anderen dat aan? Dat is heel verhelderend. Ook kunnen we onze stem steviger laten horen als we samenwerken.
Tevreden
Als je kijkt naar onze cijfers in het ZMC, zijn patiënten heel tevreden over de zorg. Het meest recente rapportcijfer was een 8.1. Je zult natuurlijk altijd mensen houden die zeuren als hobby hebben, maar ik hoor vooral dat mensen goed te spreken zijn over het ZMC. De patiëntenraad blijft evengoed belangrijk. We willen in de toekomst de participatie van de patiënt nog meer vergroten door patiëntengroepen meer rechtstreeks te betrekken bij de patiëntenraad. We zijn nu aan het bedenken hoe we dat kunnen doen.”
Hier leest u meer over de patiëntenraad.
